济南市质监局工作人员向群众发放宣传材料
济南市质监局工作人员执法照片
济南市质监局工作人员执法照片
他们对普通人来说熟悉又陌生。说他们熟悉，是因为他们的工作与老百姓的生活息息相关;说他们陌生，是因为他们给人的印象总是身穿制服，威风凛凛，可是并没有多少人真正了解“威风”背后的喜怒哀乐。315消费者权益日前夕，记者采访了济南市质监局的工作人员，听他们讲讲工作中的故事。
12365指挥中心：最忙每人每天接到上百条热线
济南市质监局12365指挥中心主要负责群众日常生活中有关产品质量问题的咨询和举报。12365最早是打假举报热线，如果群众的举报属于质监局的受理范围，工作人员将下达12365举报处理单，指挥中心负责人和局长签字以后，将举报案件交由各承办单位处理。
据济南市质监局12365指挥中心主任董永福介绍，指挥中心平时接到的热线以咨询居多，一年的业务量在13000余件，投诉案件最多时一天有10余起，一年的投诉举报案件在1000余起。每天上午9点到10点半、下午2点到4点是接线高峰期，一位工作人员平均每天可以接到30到50个热线，“五一”黄金周、“十一”黄金周、春节等消费旺季，工作人员比平时更加忙碌，每人每天可以接到上百条热线。
消费者和企业的利益都需要维护
从2008年起，指挥中心实行24小时值班制度，老百姓可以随时拨打热线电话反映问题。特种设备行业是济南市质监局监管的重点，实行24小时值班制度以后，晚间出现的电梯伤人等突发事件也可以得到及时解决。董永福表示：“我们要调动自己的主动性，及时为群众协调解决问题。现在很多群众都觉得拨打12365热线解决问题非常方便。”
现在拥有私家车的人越来越多，由于前两年油价上涨，加油站缺斤少两成为消费者投诉的热点，2012年腊月二十九，指挥中心一天就接到20余起关于加油站的投诉。“有时候执法人员不到场，消费者就不离开，甚至是与加油站工作人员发生冲突。所以说，越是节假日执法人员越忙。”董永福说。
对此，济南市质监局对连续投诉两次以上的加油站的负责人进行了约谈，指出企业存在的问题，令其限期改正。经过治理，从去年上半年开始，加油站的投诉已经很少。
董永福表示，有些投诉是因为消费者没有把油价上涨的因素考虑进去，凭感觉认定加油的分量不足，让企业蒙受不白之冤。执法人员带领检测人员到达现场后，现场检测，用数据说话，给消费者一个说法，也还企业一个公道。“政府是公正的裁判，我们在维护消费者权益的同时，也要维护企业的利益。”
稽查局职责：打击生产领域假冒伪劣违法活动
近年来，济南市质监局12365热线受理的投诉举报保持20%左右的年均增长幅度，作为打击生产领域假冒伪劣产品的“排头兵”，济南市质监局稽查局加大执法力度，使全市特种设备安全有了更高的保障，假冒伪劣产品、制假窝点得到了有效控制。
在专项治理建筑领域使用“瘦身”钢筋的行动中，执法人员积极展开调查取证工作，对涉嫌存在问题的钢筋进行了查封和抽样检验，顶住了巨大压力，采取强有力的措施一举查处8家不合格钢筋的不法企业，采取强有力措施查处8家加工不合格钢筋的企业，给予上述企业数百万元的行政处罚，对不合格的钢筋按有关规定进行处理。
作为稽查局的副调研员，于前参与处理各类案件200余起，罚没款100万以上的大案要案2起，罚没款30万以上的大案要案19起，端掉制假售假黑窝点10余个，处理群众投诉举报200余起，查获假冒伪劣产品货值过亿元，为企业和消费者挽回经济损失近千万元。
人性化执法为企业发展赢得空间
在执法办案的过程中，执法人员始终坚持稽查就是服务的理念，纠正违法行为的同时，积极为企业的健康发展建言献策，
让于前印象最深的是他2011年办理的一起无证生产输送机的案件。这个案件涉及的货值达800万元，如果按生产许可证管理条例规定，对涉案企业进行等值至3倍的处罚，企业将面临破产倒闭的致命打击。于前带领执法人员在在承办这起案件时，了解到企业产品所属得生产许可证目录并不清楚，积极消除其违法行为的危害，他们利用防止渎职交流平台，就本案的证据、程序、法律适用等情况及时与检察机关进行交流，确认企业的行为适用行政处罚相关规定，给予该企业110余万元的行政处罚。于前说：“这么做避免了企业的倒闭，为企业的后续发展赢得了空间。”
把好质量关把百姓期待化为工作动力
于前表示，现在执法既要严格，又要讲究程序，尤其一些制假售假的小窝点比较隐秘，不法分子昼伏夜出，在调查取证过程中执法人员要牺牲大量的休息时间，甚至是夜间蹲守造假现场，以获得一手的证据。
随着消费者维权意识的增强，消费者对把好产品质量关也有了更高的期待。于前表示，稽查局的工作人员今后将努力做好规范和提升两个层面的工作。规范就是在行政执法过程中，做到证据充分、用法准确、程序合规、裁量适度，同时强力约束执法行为，杜绝胡乱执法、人情执法和执法过程中的违法、违纪现象的发生;提升就是改变以往“执法就是处罚”的工作方式，积极做到稽查就是服务的理念，使行政执法工作更加优质高效，给予企业公平公正的发展环境。
“我们将把这些期待和要求化为工作动力和奋斗目标，为优化济南市经济发展环境，恪尽职守。”于前说。(文/张晓黎)
