你怎么舍得我难过

　　如果说宋辉每天走在乡间小路上的僻静让人或许多少有些心悸，但这样的僻静对95598接线员张静来说却是难得的时光。

　　从2014年6月28日起，随着国家电网将各地的客服工作统一接入国网之后，张静忽然有点想念曾经每天萦绕耳边、甚至时不时心中生厌的喧闹。

　　“这样的声音不是你们听到汽车鸣笛一样的那种感受，也和公众场合的人声鼎沸不同。”从大学毕业开始到现在，张静已经听了6年这样的声音。“国网接线之前，全省各地拨打95598的电话都会接到我们班组，有些再由我们转接到地市。在繁忙时段我们的供电营业厅可能等待时间较长，95598基本都能做到立等可答。”张静回忆起进入到班组的变化，“一开始更多人咨询的还是关于停电报修，以及事故报修等用电故障问题，最近有关用电业务的咨询也开始渐渐多了起来，比如电费发票怎么打，疑问电费多了或者少了之类的问题，也有客户对用电申请报装以及电表更换进行投诉咨询，所以，我们的工作越来越趋于细化，趋于责任化。”

　　张静还记得自己还是实习接线员的第一个电话，因为紧张连读内容都变得磕磕巴巴，“连话都说不出来，后来还是转接到师傅那里才完成了工作，不过还好客户比较宽容也没有责怪我。”但好景不长，刚入职的张静就赶上了迎峰度夏的电力服务“焦灼战”。

　　“每年到夏天用电高峰的时间，是我们最难熬的时候。我在迎峰度夏期间接到的第一个用户来电是咨询申请变压器的问题，当时我就傻眼了，用户急了，说你这都不懂服什么务啊。当时心里委屈，也才知道原来一个95598也要知道这么多知识。”张静说她当时觉得很没面子，但是遇到更难缠的客户之后，才知道“95598不光要知识，更需要承受力”。

　　由于高温天气进行限电或者经常发生用电小故障，导致了居民用电障碍，“有位客户一个电话打到我们这里，开口就是标准的‘陕骂’。”张静不无幽默地回忆。“怎么解释都听不进去，一骂就持续了四十分钟，我当时真想回骂过去，真忍受不了对方用侮辱的语言问候了我们全家人！最后还是忍了了话，没忍住泪……其实换位思考，我们也能理解用户，随着遇见得多了，现在已经宠辱不惊了。”

　　但张静说还是希望用户能够互相体谅。“为了能让大家不受到影响，我们呼叫中心每天都安排固定的客服人员值班，还有几乎同等数量的备班人员随时待命，服务热线24小时开通，随时应对停电突发事件。您可能只是暂时的没有电，但对客服的姑娘来说，是十年如一日如此工作：她们经常加班，无暇顾及家人；长时间保持一个坐姿，腰椎疼痛只能站着接电话，有时一站就是十几个小时；刚刚休完产假的员工也不能按时下班哺乳，只能让家人把孩子带过来一起上下班；几乎每一个姑娘都准备了饼干、方便面，因为她们经常赶不上饭点……所以，电话那边愤怒都会让我们倍感委屈，其实我们跟用户的心思是一样的——如果客户有电，我们也能有喘息的时间。”虽然这样的日子已经不再是张静生活中的一部分，但她还是红了眼眶。

　　据悉，在用电最繁忙的6月至10月，有时一天一位坐席人员就能接到200个电话，几乎没有喝水的时间。

　　“所以，那个时候真想让耳朵根清静清静，现在反而清静了还不适应了。”

　　供电服务这个与百姓生活息息相关的行业，其中每个岗位的“小角色”却都是为家庭带来光明的“电保姆”，虽然“主人”的阴晴圆缺总能给他们带来苦辣酸甜，但他们依然存在于你生活的无形之中，无论你解或不解，他们就在那里，不怨不恨；无论你知或不知，他们就在那里，不离不弃。

大秦网记者  杨晶晶