政府机构是由人来组成的，政府的决策与政策的落实，都是靠人来实施和完成。既然人无完人，人非圣贤，那么，政府的决策失误、违背民意、侵犯民权等错误和过失自然就难以避免。当政府机构说错了话，做错了事情，理所当然会受到职能部门的问责、具有良知和理性媒体的质询，公众的批评指责，结果，这种公众的不信任，无疑会动摇和影响人民政府的公信力，从而使政府

　　机构面临着行政危机。怎样应对这信任危机，采取何种手段和措施，平息事端，疑疑解惑，自我救助，自我完善，委实是一种智慧，是一种能力。当然，政府危机公关的从容应对，化险为夷，需要一些技术技巧层面的东西，但我更认为，政府危机公关能力更应该是一种品质;一种坦率、坦白、坦然的品质，一种诚心、诚实、诚信的品质。

　　近来，我至少读到了三种政府危机公关失败的类型。

　　一是反映迟钝、态度暧昧，错失了公关自救的良机，且由于有意掩饰，越描越黑。如国家体育总局面对“审计清单”的表现就属于此类。体育总局动用奥委会资金，甚至挪用来盖职工住房，一旦为国家审计局曝光，自然会引发公民的信任危机。可是，自6月24日李金华审计长向全国人大常委会提交“审计清单”，直到7月5日十多天后体育总局才作出反应，而且这种迟滞的反应依然是态度暧昧，模棱两可，欲说还休。后来竟把这种问责和质疑同影响即将出征的奥赛联系起来，“应避免造成对备战、参加雅典奥运会和筹备2008年奥运会的负面影响”，结果导致了媒体和公众更猛烈的批评。有人甚至指出，体育总局对“审计清单”的态度是缺乏诚意越描越黑。柳长盛先生认为，体育总局在信任危机面前，不仅缺乏化解的主动性，相关的技巧也不娴熟。(2004/7/8中青报青年话题)其实，我则认为，是缺乏承坦过错，自我追问的真诚。

　　二是横施威压，急于求成，导致矛盾激化，使信任危机升级，最终付出了更高的成本。海宁市政府对于公民吕海翔的“不寻常”死亡事件的危机公关即是如此。公民吕海翔“不寻常”死亡，检方认定“至今未发现公安民警在执法过程中有滥用警械、刑讯逼供等违法行为”，而死者亲属却发现尸体上有大面积淤紫疑为伤痕，要求进行尸检。市府方面面对公民的合理合法的要求，却未能与之建立坦诚沟通的机制，反倒采取强硬手段，包括官方发布的消息措词强硬、派出警力加强巡逻，以造成“威慑”等，结果更加剧了群众的不信任感，以至于群众集结，“把事情闹大”，发生了堵塞交通，“抢尸体”事件，让公众更怀疑政府刻意要掩盖什么，使这种信任危机进一步恶化。(2004/7/8南方周末)政府危机公关造成被动的根本症结，仍在于未能公正持平，真正做到情为民所系，利为民所谋，并非应对危机的公关技术不过关，实质还是缺乏坦诚的根本态度。

　　三是看似灭火，实则浇油，最终玩火自焚，从摆平媒体始到被媒体撂倒止。湖南嘉禾的做法最具有代表性。嘉禾强制拆迁事件激起了公众的义愤，央视《东方时空·时空连线》有关嘉禾的《株连九族》等节目先后播出四期，一时间引起舆论哗然。当地政府不以此为虑，不以此为戒，而是组成由市委宣传部长、嘉禾县委书记参加的“公关组”赶赴北京，决心不摆平央视绝不收兵。“公关活动”也见了效果，《时空连线》第二期有关嘉禾的节目就受到干扰未能重播。这给了“公关组”一个错觉，以至于嘉禾主要领导觉得“媒体就是那么回事，不必太害怕”。总以为可以一手遮天，为所欲为。于是，变本加厉地打击报复，逮捕公民，使矛盾进一步加剧(2004/7/9报刊文摘)。事实是，由于嘉禾的“公关”，央视由此改变了工作策略，由集中到分散由内到外，由明访变成了暗察;嘉禾的顽固不化亦激起了更多媒体的加入。结果，媒体的猛烈炮火，导致嘉禾当局内外交困，焦头烂额。当地官员不得不坦言，“到了监督的后期，嘉禾县的官员知道大势已去，无论怎么强大的公关工作都不能摆平媒体了”。于是，只好在行政问责风暴中“全线崩溃”，相关责任人受到了严处。嘉禾的教训正在于，以为民意是可以左右的，媒体是可以摆平的，而执迷不悟，一意孤行。如此“公关”意在灭火，未意料到头来火上烧油，引火烧身，为天下人笑矣。

　　三起政府危机公关之所以失效，其根本在于不老实，不坦诚，与政治品质有关，而与技术手段无涉。自己做错了事，不是勇于担当，闻过即改，从善如流，而是文过饰非，公于心计，或态度暧昧，或强辞夺理，或玩弄伎俩，这不是一个对人民负责，为人民服务，让人民放心的政府所能为所应为所当为的。事实最终证明，聪明反被聪明误，搬起石头砸自己的脚。(作者：刘效仁)