于宏表示，一旦出现医患纠纷或是医闹事件，家属会在第一时间被请到客服中心的谈话室协商，并全程录像。如果协商不成，客服中心也将告知其他解决途径，“一般会告诉他们可以去医调委或是走司法途径”。

　　直面医患纠纷的一线工作十分繁忙，“多的时候一天能接到5个纠纷”。而根据医疗纠纷性质、复杂程度的不同，处理协调的时间也各有不同，“案子困难的时候纠缠一周都处理不完”。

　　在南方医院，目前客服中心在职员工共有4人，调解员则多从医生转岗而来。“既懂医又懂法的人不多，也很难培养。”于宏说，近年来，随着医患关系越来越被医院重视，相关专业的人才正被捧热，“虽然现在本科的医学毕业生想在公立医院成为在编医师相当困难，但是卫生法学的本科毕业生就业率却很高，很抢手，很多医院的医务处都在向我打听，有没有卫生法学的毕业生。”

　　于宏透露，根据统计，医院接到投诉需要协商的纠纷，最多的是死亡病例，其次是致残病例，再次是抱怨医疗费收费过高。“一些患者家属对医学常识、医学规律还不够了解，习惯性地认为患者的死亡或致残与治疗失误有关。通常最多的疑问是‘为什么直着进来，却躺着出去了’。而事实上，这些病例在入院之时很有可能已经希望不大或者手术本身就风险很大。”

　　“再比如，对于一种药，其他患者吃了没事，某些患者吃了却出现不良反应，这些患者可能就认为是医院在乱用药，事实上很有可能这些患者是过敏体质，而某些人群对特定药物过敏的机理，现有的医学水平还无法做出解释或预测，不能笼统地把责任归结在医生头上。”于宏说。

　　调解的最终目的，就是不让矛盾升级、不满加剧导致伤医、围堵医院等冲突发生。

　　车辆管理

　　耐心解释，防急救通道被堵死

　　在医院门口，记者跟一名叫李辉的湖南籍保安一起执勤了一个上午。据他的同事介绍，刚参加工作时，这位才20岁的小伙子还是个“白面书生”，但经过半年的日晒雨淋，已是皮肤黢黑。

　　李辉每天7时20分上班。据介绍，南方医院虽然有七八千个车位，但由于患者众多，每个工作日从8时开始，车位便已经停满，“这个时候，我们只能暂时封锁入口，并在院外放置车位已满的指示牌，根据院内的容量，大概每隔5分钟，放进一二十辆车。”

　　封锁入口之后，车辆便医院外排起长龙。而长时间的等待，常常会让车主急不可耐。

　　“8时30分到10时的这个时段是最忙的，我们要处理十几起因为封路而发生的纠纷。”李辉说，绝大多数车主会抱怨，为什么迟迟不放行，这个时候，李辉则需要上前为每一个车主耐心地解释。

　　每个月，李辉都要遇上五六起强行闯关冲闸的事件。有些车辆会停在急诊部前的急救通道上，将通道堵死，“这种情况经常发生，我们会叫上十几个人去抬车，并把车牌号通知交警，让他们打电话给车主来开车。”

　　李辉说，他几乎每天会碰到车主、患者指着他的鼻子骂娘，现在他已经习惯。而据保安队班长王布鹏介绍说，队中10多位骨干，有一大半被患者打过，“有时候嘴巴上被打一拳，有的时候衣服被抓烂”。

　　监控室

　　紧盯视频，及时发现突发状况

　　监控室可以说是医院的“千里眼”。监控室工作人员郭峰介绍说，目前南方医院约有监控摄像头600多个，覆盖了医疗区75%以上的面积，“二期正在建设，完成后可以做到基本覆盖整个院区。监控室里有专用对讲机，与执勤的每一个保安保持联系，一旦从监控视频中发现应急突发状况，我们会第一时间通知最近的保安，以便快速到场处置。”

　　与处置应急情况相比，监控室更多的工作是应患者要求调阅视频，帮助寻找遗失物或确认信息，“最常见的是在门诊挂号处，他们会来查钱有没有找，挂号有没有挂上，还有东西丢在哪里，甚至还有让我们查收费的人钱到底数了几下，来确认医院是不是找足了钱”。

　　从长时间的视频里找东西是一件体力活，也是件耐心活。有一次，一位患者的车被刮花了，郭峰连续作战，整整看了三天三夜，才把“肇事者”找出来。还有一次，一位车主的车被人恶意喷漆，为了将“作案”的全过程呈现出来，郭峰在电脑前一坐就是10余个小时，而最终剪辑出来呈现给涉事方的视频只有短短的3分钟。

　　持续高强度的用眼对眼力损伤极大，因为长年盯着视频，郭峰的眼睛已经开始散光，但郭峰说，自己与在室外执勤的兄弟相比，已经轻松了不少，“真正辛苦的是他们，整天大嗓门地喊，吹口哨，还经常受委屈”。