本报讯 （记者宋洁 实习生张爱嘉） 据陕西省消协介绍，去年全国消协共受理苹果公司产品投诉2170件，其中涉及售后服务的投诉占25.6%，高出家电全行业平均水平7个百分点。中消协近日联合陕西消协等副省级以上消协，就苹果产品维修十大问题一一进行点评。

　　从受理的投诉情况看，突出体现在十大方面，即部分经销商或维修点存在更换强制留旧件、擅自更换好部件、维修损坏多敷衍、单方判断拒维修、数据损失不负责、维修换新争议大、履行义务不充分、换件欺诈骗客户、检测维修不出据、修理拖延时间长等十类问题。

　　更换强制留旧件

　　白先生在当地苹果维修点付费修理手机屏幕，同时更换了屏幕主板、手机电池，修理完成后，要求商家退还更换下的旧件，被对方拒绝。

　　点评：消费者购买苹果产品后，对于所购产品及其零配件、部件拥有所有权，并有权对其占有、使用、收益、处分。苹果公司不能借提供维修服务之机，强制将消费者的财产据为己有。维修更换下来的旧件可以作为加工翻新件的原材料，具有一定的使用价值，苹果公司如果需要旧件，可以与消费者协商，折价回购。

　　擅自更换好部件

　　去年3月，消费者万先生购买了一部苹果手机，使用2个月左右，手机扬声器没有声音。万先生6月到当地苹果服务商处进行维修，通过40天左右的维修，不但没把手机修好，一些原有的好零件反而被换了。

　　点评：苹果维修商在维修前应当明确告知消费者维修内容、方式、价格等真实信息，由消费者自主选择是否进行维修。如需更换消费者原有产品的部件，应事先告知并征得消费者的同意。经营者不得进行欺骗或擅自更换性能正常的部件以图牟利。

　　数据损失不负责

　　赵女士的苹果手机屏幕摔坏后，到苹果指定的当地售后服务机构进行维修，在维修过程中维修人员不慎将手机内的全部资料丢失，无法找回。消费者要求将资料找回，但是经营者只同意给消费者免费更换全新外壳。最后，消费者自行联系了数据恢复机构，费用为5000元，但苹果售后不肯承担这笔费用。

　　点评：经营者在维修过程中，负有妥善保管产品、保证维修质量的义务。否则应依法承担相应的民事责任，赔偿范围包括但不限于被损坏产品的价值、已支付的修理费、其他直接或者间接损失等。

　　维修换新争议大

　　消费者王先生发现苹果手机按键不灵。2012年6月，当他去苹果服务商处进行修理，被告知要保修的话，除后盖外其他要整个换掉，且换的是翻新手机。若要单修按键，就不属于保修范围，要收费260元。

　　点评：苹果公司售后维修整体换新的做法，使消费者在三包期外多掏了许多本不应承担的费用，而且，在三包期内如果确需更换整机，依法必须是新机，而不应该是翻新机，否则是严重违法行为，应承担相应法律责任。

　　换件欺诈骗客户

　　2012年7月，宁先生因手机屏幕出现裂缝到当地苹果服务商处进行维修，支付原装屏幕价格更换屏幕，更换后发现屏幕效果差，维修人员称不保证是原装屏。消费者要求换回自己原来的屏，但换回后无显示，无法使用。

　　点评：消法规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失。据此，如果维修者有欺诈行为，消费者可以向其要求加倍赔偿。

　　消协屡次点名要其整改

　　苹果售后霸王条款被指违法

　　消协屡次点名要其整改

　　本报讯 （记者宋洁 实习生张爱嘉） 记者昨日从陕西省消协获悉，从2012年初，各地消协陆续接到消费者投诉苹果产品以来，至今已经三“啃”苹果，点名批评“苹果”售后服务存在“霸王条款”。

　　2012年初，中消协接到部分地方消协反映，消费者使用的苹果iPhone、iPad、iPod等产品，在出现质量问题送修时，发现苹果公司制定的《Apple维修条款》及《iPhone维修报告》中存在不公平、不合理合同格式条款，造成消费纠纷难以解决。

　　去年6月，中消协联合六省市消协发布《苹果维修合同不公平格式条款点评意见》，指出苹果维修条款五大问题。中消协希望其对消费者给予公开回应。

　　随后，苹果公司将修改后的《苹果维修条款和条件》在其官网公示，但对点评涉及的大部分问题并未正视和进行有效改正。去年8月，中消协又联合陕西、西安等消协共同发布《再评苹果维修合同不公平格式条款》，就“更换旧件归公司 财产不容自处分”等十大问题发布点评意见。

　　昨日，中消协又联合陕西消协等公布“苹果产品维修十大问题”，希望推动问题得到解决。

编辑：赵萌