上海“染色馒头”事件

　　2011年4月11日，中央电视台《消费主张》栏目曝光，在上海部分超市在销售“染色馒头”，生产日期随便更改，食用过多会对人体造成伤害。上海市委副书记、市长韩正批示：“彻查此案，依法严惩。” 截至12日下午，问题馒头已经全部下架。13日，相关涉案人员已被刑事拘留，超市退赔事宜业已展开。由馒头引发的食品安全事件也迅速升级，监管风暴也从上海逐步刮向全国。

　　应对能力点评：人民网舆情监测室见习分析师姜洁冰、周培源

　　近年来食品安全问题一直遭遇诟病，此次染色馒头问题经由媒体曝光后，上海市官方第一时间赶赴问题企业现场调查处置。在随后的处置问题上，上海市一直保持快速、公开、有效的原则，官方“彻查此案，依法严惩”的表态颇得人心。在各部门的合作下，问题馒头全部下架，退赔善后工作也已展开。随着案件的调查深入，企业涉案人员已依法被批准逮捕，政府相关问题责任人也受到了记过、撤职等处分。上海市在应对此次事件中，响应速度和信息透明等方面应该予以肯定，但在后期责任认定问题上处理不当，一度引发了舆论的小幅反弹。官方的主要应对如下：

　　第一次应对：4月11日晚，媒体曝光了上海部分超市销售“问题馒头”，随即相关部门到达现场，连夜调查“问题馒头”出笼情况并现场封存问题产品和原料。随后组织市场展开自查，问题产品立即下架。次日上海方面批示要“彻查此案，依法严惩”并成立了联合调查小组。如此的应对速度和响应级别一方面体现出上海市政府对于食品安全问题的零容忍，另一方面也为挽救政府形象营造了良好的舆论环境。上海市政府成功地转移了舆论关注点，舆论开始集中声讨黑心企业和探讨食品安全问题产生的根源和解决措施。

　　第二次应对：4月13日，上海市质量技监局吊销了生产“问题馒头”的上海盛禄食品有限公司分公司食品生产许可证。同时，公安机关对该公司涉案人员依法予以刑事拘留。14日，官方就“染色馒头”问题表示歉意，称“对不起上海人民”。并希望各方给予监督，下一步将开展一系列的专门整治，举一反三建立长效机制。上海市官方诚恳的态度得到民众认可，但由于食品安全对于普通百姓的重要性，且官方一直未能明确给出“长效机制”究竟是什么，于是部分网民开始质疑官方事后诸葛亮的作为。同时各大媒体就食品安全问题的监管、查处等问题展开深入讨论。

　　第三次应对：4月16日，上海市质量技术监督局食品生产监管处处长忻元庆在回应网友质疑时表示：国家或行业的相关标准，馒头的检测项目中并无“色素”这一项。回应一出，立即遭到网友的批驳。网友认为行业的检测标准无法预知犯罪行为，如果每次只有出了问题才能关注解决，实质上就是马后炮，是在推卸责任。一时间网络舆论对于政府马后炮监管问题出现了小幅反弹。政府的此番表态一定程度上触动了群众关于食品安全敏感的神经，加上近来食品安全问题频发，更加引发了网友的不满，是一次丢分的回应。

　　第四次应对：4月29日，上海市政府联合调查组公布了对“染色”馒头相关责任人的处理结果，宝山区质量技术监督局副局长邢晓金等监管人员分别受到记过、撤职等处分，舆情开始呈现下落趋势；5月17日，相关犯罪嫌疑人被上海市宝山区人民检察院依法批准逮捕，舆论进一步得到平息。

　　食品安全问题是与民众息息相关的大事，涉及到千家万户的生活健康。加之中国近来食品安全问题形势十分突出严峻，客观上也促使本次“染色馒头”问题更加复杂多变，民情更加高涨敏感。温家宝总理也指出：“恶性的食品安全事件足以表明，诚信的缺失、道德的滑坡已经到了何等严重的地步。”这对上海市应对本次危机事件也是一次较大的挑战。

　　上海染色馒头问题再次体现了第一时间应对、公开透明应对的重要性，纵观整个应对过程，上海市政府刚开始的响应速度和级别无疑是成功的，极大地缓和了愤怒的舆论并巧妙地转移了舆论声讨的焦点，为挽救政府形象打下基础。随后的一系列真诚表态和补救措施也得到认可，尤其是对问题企业的处置和相关官员的问责，避免了舆论的激化，树立了政府正面形象，“坚决不护短”给了民众最好的交代。事件也再次验证了面对危机真诚、坦诚、有效应对的原则。当然，在应对后期，一句“色素不在监测项目中”破坏了原本政府树立的形象，究其根本，还是官员担当不够，有所推诿，抱有侥幸心理企图推卸责任，逃避舆论的指责。但在“大众麦克风”时代，这样的侥幸最终必将化为不幸。面对负面事件，政府应该有更宽广的胸怀，有所担当才能收获尊重；充分体恤民情民意，才能避免将自己置于舆论的对立面。

　　重庆解放碑水果摊贩摔伤

　　2011年6月14日下午，重庆渝中区发生一起城管劝导流动商贩引发的纠纷，一杜姓水果摊贩妇女在此过程中摔伤。14日晚，一则题为《重庆解放碑城市管理者打人》的网帖在多家网站传播。随后，围绕城管到底打没打人，在方舟子、刘军宁等微博名人的激烈交锋之下，该事件迅速发展为一起网络公共事件。

　　应对能力点评：人民网舆情监测室舆情分析师翟薇

　　时至今日，“城管打人”一类早已不新鲜的新闻依然深深刺痛着网民神经。6月14日，重庆解放碑摊贩倒地事件一经网友微博爆料，立即招来口诛笔伐。发帖者仅上传了几张一名小贩满身血污倒在地上、题为“重庆解放碑城市管理者打人”的照片，网友在未见照片有城管的情况下，依然条件反射般的认定肯定是城管打了小贩。加之方舟子、刘军宁等微博名人的交锋，事件迅速发展为网络公共事件。

　　就在舆论正为“城管是否打人”争论之时，当地政府于事件发生后的第二天立即召开新闻发布会，指出公安机关已介入调查，并通报事件初步调查情况，就网友争论作出回应；两天后，当地政府及时就事件进一步的调查结果和问责情况公诸于众。积极与媒体沟通，两次及时的回应，有效缓解了舆论压力，为当地政府在这一事件的应对上加了分。

　　第一次回应：6月15日下午4时30分，重庆市渝中区政府召开新闻发布会，称：经公安部门初步调查，已排除城管存在粗暴执法行为，详细情况正在进一步调查之中。并将事件定性为城管劝导流动商贩引发的纠纷。这一说法虽然肯定城管并未打人，但并未完全化解网友质疑。尽管有之前通过分析照片认为“城管可能没有打人”的部分“辟谣者”就此松了口气，不过舆论依旧不断追问真想到底如何？

　　第二次回应：6月17日，重庆市渝中区政府通过媒体和网络就事件调查的详细经过向公众公布：调查显示，整个过程中城管人员无殴打、推搡行为，但在（小贩）杜某某摔倒时，城管人员离开了现场而未能给予及时救助。并决定免去带队城管干部的队长职务，其他随队人员停职检查。这一回应将事件经过还原，给出了令公众可信的说法；城管虽未施暴，但没及时采取救助措施，承认了摊贩受伤与城管存在关系；同时慰问伤者和及时启动的问责机制，一定程度上缓解了这一舆情事件带来的负面影响。

　　总体来看，此次事件的应对有层次有节奏，着手事件调查并较快化解了网友疑问，可谓一次较为成功的危机应对。虽然重庆城管打人事件就此得以解决，舆情逐渐平稳回落，但是为何几张只有受伤摊贩并配以“城管打人”标题的照片却引发了舆论热潮，不得不引人再次深思。2009年，一本名为《城管执法操作实务》惊现“江湖”，书中教导城管如何做到“以暴制暴”时不留下把柄，引发网友大加挞伐，愤而称此为“流氓培训手册”，甚至有网友戏言要据此写本《防匪指南》卖给摊贩用以防身。城管与小贩，本身就是弱势群体与更弱势群体的战争，从崔英杰案到夏俊锋案，这种弱者间的“战争”没有赢家。

　　城管，本应是服务于城市，让城市生活更好的守护者，现在却为何成为了公众的“眼中钉”？这其中，暴露的不只是政府公信力的丧失，更是制度的缺失。如何改变城管在公众心中根深蒂固的恶劣形象，需要政府管理部门拿出坦诚的态度和有效的方法。正如重庆渝中区政府回应的那样：进一步加强对执法人员的教育管理，加快推进社区商业网点和便民摊点规划的实施，为弱势群体提供更好的生存空间，才是重中之重。