填补空白

　　分析来电找准矛盾焦点，完善决策制度化解决问题

　　手机号公开后，临潼区民政局局长张峰担心接不到电话的问题，开会时候不能接听怎么办？工作区域暂时没有信号怎么办？这些问题，如果处理不好，都会引来群众的误解。张峰的担忧很快引起了临潼区政府的重视。

　　开通“区长专线”、公布领导手机号码之后的第四天，临潼区政府出台了《关于规范公布电话接听受理回复有关问题的通知》，要求对于群众反映问题、提出意见的来电，不得拒绝接听和打官腔，手机要确保24小时开机，不得私自变号、设置忙音或黑名单；职责内的来电不得搪塞，非职责范围的应说明原因并指明办理渠道。

　　随后，临潼区又相继出台了群众来电接听、交办、督办相关制度，对大到接听受理的流程，小到接听用语的使用都做出了明确的规定。关于群众来电交办的流程这样规定：区政府领导接听的来电，交“区长专线”办公室协调办理；“区长专线”办公室接听的电话，需酌情报区政府领导批阅或直接交具体责任单位办理；政府各部门和各街办领导接听的来电，由各单位负责处理。

　　完善的制度实现了“畅通民意”的常态化运作。采访中，几乎所有的受访者都有这样的一个体会：试机拉广告的电话少了，群众反映问题、提出建议的电话多了。

　　“区长专线”更为接通行政“最后一公里”提供了调查研究的依据。

　　在临潼区“区长专线”办公室的一组统计数据中，关于户籍问题的来电共有133件，占到了总电话数的4%以上。针对这一反映集中的问题，公安临潼分局在广泛调研的基础上出台通知，对随父母生活未报户口的人员报户口等5种特殊户籍问题的办理程序、所需材料等进行了补充和明晰。像这样因为集中反映而推动制度化建设的案例还有不少，有效填补了行政管理空白，使行政体制更加完善、更加高效。