充分尊重公众的“四权”

　　一方面是消息传播方式更加灵活迅速、多种多样，一方面是突发事件、风险危机不断，谣言自然更容易产生和传播，从而混淆是非。这种情形下，人们对信息公开的透明度要求更高。正如十七大报告明确指出：“保障人民的知情权、参与权、表达权、监督权。”

　　然而当前，不少地方政府还缺乏必要的危机公关意识，不仅对公关存在错误认识，而且对政府公关活动的重要性也存在着片面的理解，或企图掩盖事件真相，或蔑视公众知情权，忽视老百姓的智慧，恰恰忘了“群众的眼睛是雪亮的”。

　　部分地方政府部门总是认为一旦发生重大的公共危机事件，公众缺乏危机心理承受能力，负面信息必然会导致社会的混乱和恐慌，因此要尽一切可能地防止负面信息在社会上传播，即使不可避免地有一些传播出去，也要把负面信息尽量控制在最小范围内，以减少危机事件中负面信息对社会造成的不良影响。像周老虎事件、山西问题疫苗事件，都是危机面前，政府“捂盖子”的典型例证，其结果只能是欲盖弥彰，适得其反。

　　部分政府部门不仅不主动告知公众危机事件的处理和进展情况，甚至容易借助行政特权和国家安全来处理问题，全然不顾公众的知情权和人身权。如2010年底发生的“12·25浙江乐清交通肇事案”，当事人钱云会本是在上访途中遭遇车祸死亡，却由于当地警方迟迟不公布案件相关细节，使得“谋杀论”广泛流传，面对质疑声如潮，事态已无法平息，直到中央专案组的介入，才澄清了事实。这件事充分反映公民的要求合理合法时，当地政府没有建立与之坦诚沟通的机制，反而是采取漠然态度或强硬手段，结果更加剧了群众对政府的不信任，以致于群众集结，发生了暴力事件甚至是流血性事件。

　　世界历史上最让人刻骨铭心的“水门事件”，正是经典例证，无怪乎尼克松在总结整个事件时，会意味深长地说出这样一句话: “这是公共关系的失策”，他的失策其实就因没有尊重公众的知情权。

　　化“危机”为“契机”

　　老子曰：“祸兮福之所倚。” 危机中既有危险又有机会。危机面前，政府若能够做到信息的发布，更加迅捷、真实、具体、透明，掌握主动权，让公信力回归，反而是加深政府和人民的血肉联系的“契机”。

　　面对突发事件，政府和主流新闻媒体仅仅发布信息还不够，还必须迅速了解和把握网上各种新型信息载体的脉搏，迅速回应公众疑问，这需要政府尤其是宣传部门具有快捷准确的舆情搜集和研判能力。政府一方面要注重利用大众传媒进行舆论引导策略。通过向公众介绍真相以及正在进行补救的措施，做好同新闻媒体的联系，使其及时准确报道。以此去引导舆论，使不正确的、消极的公众反应和社会舆论转化为正确的、积极的公众反应和社会舆论，并使观望怀疑者消除疑虑，对政府产生信任。同时，党和政府要加强对大众传媒的调控，使媒体要增加责任感，讲究人性化，保持冷静，避免炒作，讲究艺术，在潜移默化中树立了政府的形象，在正确引导中维护社会稳定，不断提高危机传播的引导水平

　　在互联网、移动通信支撑的社会多元表达平台上，政府发声和舆论引导需要比过去更高更强的能力。在这方面我们有过成功的经验，08年汶川地震紧急救援时期，政府一天一场、有时是好几场新闻发布会，主流媒体放开新闻报道，互联网、手机、无线电、卫星通讯等新技术传播媒介也各显神通，保障了灾情和救灾工作的高度透明。信息开放的结果极大地振奋了民族精神，增强了社会凝聚力，也大大提高了政府的威望。

　　目前中国社会处于转型期，也是风险高发期，面对错综复杂的利益调整，各级政府理应发挥作用，促进社会各阶层意见和利益的均衡表达与顺畅沟通，促进干群之间的对话沟通，随时注意倾听民意、化解矛盾，从而维护社会稳定健康地发展。